GERENCIAMENTO DE PROCESSOS, PESSOAS E PRODUTIVIDADE: UM ESTUDO DE CASO AMBIENTADO EM UMA EMPRESA DE PRESTADORA DE SERVIÇOS DE LIMPEZA E CONSERVAÇÃ

  • Luciene Eberle Universidade de Caxias do Sul
  • Gabriel Sperandio Milan Universidade de Caxias do Sul (UCS)
  • Leonice Link Persch Universidade de Caxias do Sul (UCS)
Palavras-chave: Operações em Serviços. Gestão de Pessoas. Produtividade. Qualidade em Serviços.

Resumo

O setor de serviços passou a ter maior relevância e participação de mercado nos últimos anos acompanhado das dificuldades no gerenciamento e organização dos mesmos. Percebeu-se que as melhores práticas na indústria não eram diretamente aplicáveis aos serviços devido às suas características específicas. Surgiram novas teorias, mas há temas ainda pouco explorados, gerando confusão na definição até mesmo de seu conceito. Pela relevância deste tema, foi realizado um estudo de caso numa franquia prestadora de serviços de limpeza e conservação. Com o objetivo de investigar e compreender o método de gerenciamento das operações e processos, as ferramentas estratégicas utilizadas para controle dos mesmos, a influência das pessoas na execução, os métodos de gestão da produtividade e dos gargalos nos processos. Após a análise, os resultados obtidos evidenciaram a importância do desenvolvimento de melhorias nas operações dos serviços objetivando maior produtividade e qualidade no serviço prestado.

Biografia do Autor

Luciene Eberle, Universidade de Caxias do Sul

Doutora em Administração Associação PUCRS/UCS, Mestre em Administração (UCS - Universidade de Caxias do Sul), Especialista em Administração Estratégica em Serviços (UCS- Universidade de Caxias do Sul) e Bacharel em Administração de Empresas (UCS - Universidade de Caxias do Sul).  Professora da área de Marketing, Administração de Serviços e Empreendedorismo.

Gabriel Sperandio Milan, Universidade de Caxias do Sul (UCS)

Doutor em Engenharia de Produção (Universidade Federal do Rio Grande do Sul - UFRGS). Mestre em Engenharia de Produção (Universidade Federal do Rio Grande do Sul - UFRGS). Especialista em Marketing (Universidade de Caxias do Sul - UCS). Especialista em Planejamento e Gestão Econômica de Empresa (Universidade de Caxias do Sul - UCS). Bacharel em Administração de Empresas (Universidade de Caxias do Sul - UCS).

 

 

Leonice Link Persch, Universidade de Caxias do Sul (UCS)

Especialista em Administração Estratégica de Serviços (Universidade de Caxias do Sul - UCS). Bacharel em Administração de Empresas (Universidade de Caxias do Sul - UCS).

Publicado
2014-06-03
Seção
Artigos