AVALIAÇÃO DO RELACIONAMENTO FRANQUEADOR-FRANQUEADO: Estudo de caso em uma rede de óticas utilizando o SERVFRAN

  • Laís Karla da Silva Barreto Universidade Potiguar
  • Walid Abbas El-Aouar Universidade Potiguar
  • Homero Henrique Rocha de Medeiros Universidade Potiguar
  • Marcel Lima Ribeiro Dantas Universidade Potiguar
  • Elton Gomes Souto do Ó Universidade Potiguar
Palavras-chave: Franchising, relacionamento franqueado-franqueador, expectativas, desempenho, qualidade, oportunidades.

Resumo

Este trabalho se constitui na elaboração de um estudo de caso com o propósito de observar as relações existentes entre franqueado-franqueador. Para tanto, utilizou-se o método SERVFRAN. Este método avalia de forma quantitativa a relação estudada no sentido em que são elaborados os questionários sobre as relações de curto e longo prazo sob a perspectiva do franqueado e do franqueador. Os questionários avaliam as expectativas e o desempenho sobre cada serviço prestado. Diante deste cenário, conseguiu extrair as lacunas da qualidade e a matriz de oportunidades, que por sua vez é apresentado numa figura onde despontam os serviços que precisam de modificação, por ordem de preferência, diante do ranking de importância e do valor da lacuna. Por outro lado, observou-se que confrontado as notas atribuídas pela expectativa e pelo desempenho, sob a ótica do franqueador diante do desempenho do franqueado, e deste analisando seu próprio desempenho, ficou comprovado que eles têm algum conhecimento um do outro, porém ainda deixam a desejar. Da mesma forma, observou-se que o franqueador precisa conhecer mais as necessidades do franqueado, e este também pouco conhece o que é importante para seu franqueador.

Biografia do Autor

Laís Karla da Silva Barreto, Universidade Potiguar
Possui Doutorado e Mestrado pelo Programa de Pós-graduação em Estudos da Linguagem da Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Realizou Especialização em Práticas Pedagógicas no Ensino Superior na Universidade Potiguar e é graduada em Comunicação Social e Letras pela UFRN. Atualmente é colaboradora do Mestrado Profissional em Administração da Universidade Potiguar, professora titular da Escola de Gestão UnP. Tem experiência nas áreas de Comunicação, Gestão, Educação, Linguagens, Crítica da Mídia, Publicidade e Empreendedorismo.
Walid Abbas El-Aouar, Universidade Potiguar
Graduado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte (1985) e Mestre em Administração, com ênfase em GESTÃO ORGANIZACIONAL, pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte (2002). Atualmente, é Doutor em Administração (2012) pela UFRN e professor adjunto do Mestrado Profissional em Administração da Universidade Potiguar (UnP). Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Gestão e Comportamento Organizacional, atuando principalmente nos seguintes temas: empreendedorismo, plano de negócio, qualidade de vida, estratégia competitiva e satisfação do cliente. Atuou como empresário do agronegócio e consultor do SEBRAE.
Homero Henrique Rocha de Medeiros, Universidade Potiguar
Possui graduação em jornalismo pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte (1991), graduação em Ciências Contábeis pela Universidade Potiguar (1990) e mestrado em Administração pela Universidade Federal da Paraíba (2000). Atualmente é analista administrativo do Instituto Brasileiro do Meio Ambiente e dos Recursos Naturais Renováveis e professor titular da Universidade Potiguar. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Administração, atuando principalmente nos seguintes temas: marketing, satisfação de clientes, marketing estratégico, imposição da liderança e sistema problema. Também exerce na Universidade Potiguar o cargo de Coordenador do MBA em Marketing.
Marcel Lima Ribeiro Dantas, Universidade Potiguar
Marcel Lima Ribeiro Dantas é Graduado em Farmácia pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN) e em Administração pelo Centro Universitário do Rio Grande do Norte (UNI-RN). Possui MBA em Gestão Estratégica de Pessoas pelo Centro Universitário do Rio Grande do Norte (UNI-RN) e Pós-Graduação "Latu Sensu" em Farmácia Magistral pela Universidade Castelo Branco. É Mestre em Administração pela Universidade Potiguar (UnP). É Professor da Escola de Gestão e Negócios da Universidade Potiguar (UnP) e sócio-proprietário da Odonto Vitta. Atuou como Diretor de Franquias da Farmafórmula. 
Elton Gomes Souto do Ó, Universidade Potiguar
Elton Gomes Souto do Ó é bacharel em Direito pela UFRN e Administração também pela UFRN, com MBA em Marketing pela UnP. Advogado com atuação na área do direito empresarial,  também é sócio de uma rede de Franquia, desenvolvendo diversas funções como executivo nesta.
Publicado
2015-09-22