O IMPACTO DO VALOR PERCEBIDO, REPUTAÇÃO, CONFIANÇA E CUSTOS DE TROCA COMO DETERMINANTES DA RETENÇÃO DE CLIENTES

  • Luciene Eberle Universidade de Caxias do Sul
  • Gabriel Sperandio Milan Universidade de Caxias do Sul
  • Sulivan Boschetti Universidade de Caxias do Sul
  • Zaida Cristiane dos Reis Universidade de Caxias do Sul - UCS

Resumo

Nas empresas prestadoras de serviços, a manutenção e a ampliação das trocas relacionais reforçam a retenção de clientes como sendo um diferencial perante a concorrência. Para as empresas se habilitarem a adotar estratégias de retenção de clientes, é fundamental que conheçam o processo pelo qual seu cliente passa nos encontros de serviço, identificando os diversos construtos que estimulam a conquista e a retenção de clientes. Para o desenvolvimento deste projeto de pesquisa, será realizado o desenvolvimento e a testagem de um Modelo Teórico contemplando os construtos Valor Percebido, Reputação do Provedor de Serviço, Confiança e Custos de Troca como antecedentes da Retenção de Clientes, considerando suas respectivas hipóteses. Para tanto, foi realizado o levantamento teórico que aborda a Retenção de Clientes, bem como a compreensão e análise dos construtos que antecedem e que afetam estrategicamente a competitividade de um provedor de serviços. Posteriormente, será efetuado estudo de caráter descritivo por meio de pesquisa quantitativa, através da implementação de uma survey. A análise dos resultados será feita através de estatísticas multivariadas, utilizando-se a Modelagem de Equações Estruturais para se observar e analisar os elementos que compõem o fenômeno em estudo, além da realização do teste das hipóteses levantadas e da discussão dos resultados.

Biografia do Autor

Luciene Eberle, Universidade de Caxias do Sul

Doutora em Administração Associação PUCRS/UCS, Mestre em Administração (UCS - Universidade de Caxias do Sul), Especialista em Administração Estratégica em Serviços (UCS- Universidade de Caxias do Sul) e Bacharel em Administração de Empresas (UCS - Universidade de Caxias do Sul).  Professora da área de Marketing, Administração de Serviços e Empreendedorismo.

Gabriel Sperandio Milan, Universidade de Caxias do Sul

Doutor em Engenharia de Produção

Universidade Federal do Rio Grande do Sul – UFGRS

Mestre em Engenharia de Produção

Universidade Federal do Rio Grande do Sul – UFGRS

Especialista

Universidade de Caxias do Sul – UCS

Especialista

Universidade de Caxias do Sul – UCS

Sulivan Boschetti, Universidade de Caxias do Sul
Graduado em Administração - Universidade de Caxias do Sul - UCS, Bolsista de Iniciação Científica.
Zaida Cristiane dos Reis, Universidade de Caxias do Sul - UCS
Mestre em Engenharia da Produção. Doutoranda em Administração pela UCS e PUCRS. Universidade de Caxias do Sul (UCS).
Publicado
2015-09-22