CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM): PESSOAS, PLANEJAMENTO, ESTRATÉGIAS E RELAÇÕES DE PODER

  • Flávio Régio Brambilla Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC).
Palavras-chave: Customer Relationship Management (CRM), Variáveis Organizacionais, Estudo de Caso.

Resumo

Práticas do Marketing de Relacionamento e do Customer Relationship Management (CRM) envolvem séries de mudanças nas organizações para a manutenção dos relacionamentos com os clientes. Sua face tecnológica é comumente explorada na literatura de Marketing e de Tecnologia, mas variáveis da dimensão organizacional, de âmbito humano e filosófico, muitas vezes são negligenciadas. O CRM é um diferencial de negócio, não uma aplicação de ordem puramente tecnológica. Este artigo tem por objetivo, mediante a realização de um Estudo de Caso acerca da relação entre duas empresas de orientação tecnológica em processo de elaboração de um sistema de CRM comercial, apresentar a dimensão organizacional do CRM, justificando a importância das variáveis: Planejamento e Monitoramento do Projeto, Recursos Humanos (Pessoas), Mudança na Filosofia Empresarial (de Mercado) e Poder. Estas variáveis representam o necessário alinhamento organizacional para que as ações de CRM atendam aos objetivos junto aos clientes. Os resultados obtidos ilustram que a relação entre empresas diante destes fatores podem apresentar diferenças de perspectivas que podem gerar anomalias e incongruências técnicas enquanto outros fatores antagônicos não impactam diretamente nos resultados. Estruturas de poder e foco de mercado divergem nas empresas do caso analisado.

Biografia do Autor

Flávio Régio Brambilla, Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC).

Doutor em Administração. Professor do Mestrado em Administração da Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC).

Publicado
2013-09-02
Seção
Artigos