ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE UMA INDÚSTRIA DE PLACAS ELETRÔNICAS EM CAXIAS DO SUL/RS

Resumo

A importância em realizar a pesquisa de satisfação com os clientes está em compreender melhor qual a sua necessidade, verificar as questões levantadas e medir como está seu relacionamento com a clientela. Dessa forma, tem-se a oportunidade de aumentar sua satisfação e diminuir a chance de o cliente buscar um novo fornecedor para seu produto. Este artigo buscou identificar quais são as melhores ações que podem ser realizadas para atender o cliente em uma empresa que produz placas eletrônicas em Caxias do Sul/RS. Para esse estudo em questão, será realizada uma pesquisa de natureza qualitativa com característica descritiva e quantitativa com o uso de uma enquete. Ela tem como foco atender as maiores sugestões e reclamações dos clientes, tais como o prazo de entrega do produto e o reajuste de preços. Esses dois aspectos interferem diretamente na satisfação do cliente. Os resultados apontam que será possível ter uma melhoria nas próximas pesquisas se as ferramentas adequadas forem utilizadas. Dessa forma, o cliente terá o nível de satisfação elevado e, ao mesmo, tempo as reclamações tendem a diminuir.

Biografia do Autor

Franciele Mazurana, Universidade de Caxias do Sul (UCS)

Graduada em Administração pela Universidade de Caxias do Sul (UCS).

Zaida Cristiane dos Reis, Universidade de Caxias do Sul (UCS)

Possui graduação em Administração de Empresas pela Universidade de Caxias do Sul (1996) e mestrado em Engenharia de Produção, com ênfase em Gestão da Produção pela UFRGS(2003). Doutora em Administração pela PUCRS/UCS.Atualmente é professor titular da Universidade de Caxias do Sul, Coordenadora de Pós-Graduação, e participa de Grupos de Pesquisa. Professora do EAD da Faculdade de Osório (FACOS). Coordenadora de Curso de Graduação EAD - Gestão de RH - grupo CNEC. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Administração da Produção, Suprimentos, Qualidade, Planejamento Estratégico e áreas afins atuando principalmente nos seguintes temas: vantagem competitiva, conhecimento organizacional, conhecimento, estratégias e gestão da produção.

Juliana Matte, Universidade de Caxias do Sul (UCS)
Doutoranda em Administração no Programa de Pós-Graduação em Administração - PPGA da Universidade de Caxias do Sul - UCS com bolsa FAPERGS/CAPES. Mestre em Administração no Programa de Pós-Graduação em Administração - PPGA da Universidade de Caxias do Sul - UCS. MBA em Gestão Comercial pela Fundação Getúlio Vargas - FGV. Graduada em Administração com ênfase em Marketing pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul - UFRGS. Integrante do Grupo de Pesquisa Núcleo de Inovação, Empreendedorismo e Sustentabilidade - NIES. Tem experiência na gestão estratégica no varejo. Tem experiência no setor bancário. Tem interesse na docência para os cursos de Administração e Marketing.
Daniel Hank Miri, Universidade de Caxias do Sul (UCS)

Possui graduação em Administração pela Universidade de Caxias do Sul (2017) e formação no curso superior de curta duração em Gestão de Pessoas pela Universidade de Caxias do Sul (2010). Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Administração de Setores Específicos como produção, materiais e principalmente recursos humanos. Atuou em empresas dos segmentos moveleiro, metalúrgico e postos de serviços. Atualmente é bolsista PROSUC/CAPES no curso de Mestrado em Administração pelo Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade de Caxias do Sul, na linha de Inovação e Competitividade

Cassiane Chais, Universidade de Caxias do Sul (UCS)

FORMAÇÃO: Doutora em Administração na Universidade de Caxias do Sul com Bolsa PROSUC/CAPES (2019). Doutorado com período sanduíche no Tecnológico de Monterrey em Monterrey no México, como bolsista PDSE/CAPES (Ago/2017 à Nov/2017). Mestre em Administração pela Universidade de Caxias do Sul com Bolsa TAXA/CAPES, linha de pesquisa: Inovação e competitividade (2014). Especialista em Gestão Secretarial pela Universidade de Passo Fundo (2009). Possui graduação em Secretariado Executivo pela Universidade de Passo Fundo, com bolsa PROUNI (2008). Pre Intermediate English pela Malvern House-Londres-Inglaterra (2010). PRODUÇÃO CIENTÍFICA: 35 artigos publicados em periódicos (ou revistas nacionais e internacionais). 89 artigos publicados em anais de eventos, 12 capítulos de livros publicados e 7 livros organizados. ORIENTAÇÕES CONCLUÍDAS: 25 orientações de graduação, 39 de iniciação científica, 2 de especialização. PARTICIPAÇÃO EM BANCAS: 16 participações em bancas de graduação. 1 Participação em bancas de especialização. OUTRAS INFORMAÇÕES: Associada à AANERGS - Associação dos Administradores da Região Nordeste do Rio Grande do Sul. ATUAÇÃO ACADÊMICA: Atua como líder acadêmica no Grupo de Pesquisa NIES - Núcleo de Inovação, Empreendedorismo e Sustentabilidade do Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade de Caxias do Sul. Integra a equipe de pesquisadores dos projetos: Gestão do Conhecimento e Inovatividade como Impulsionadores da Inovação de Produto no Setor Têxtil Brasileiro e Português, contemplado na Chamada MCTIC/CNPq Nº 28/2018 Universal/Faixa C e Universidades Empreendedoras e Sustentabilidade Econômica a partir dos Ambientes de Inovação UESAI, contemplado na Chamada CNPq Nº 12/2017 Bolsas de Produtividade em Pesquisa PQ. Possui 83 avaliações de artigos científicos em periódicos nacionais e eventos nacionais e internacionais. 5 avaliações de projetos de pesquisa e extensão. Experiência nas áreas de empreendedorismo e inovação. ATUAÇÃO PROFISSIONAL: Atuou na área de captação de recursos para inovação no Núcleo de Inovação e Transferência de Tecnologia, Pró-Reitoria de Pesquisa e Pós-Graduação da Universidade de Passo Fundo (2011 à 2014).

Paula Patricia Ganzer, Faculdade CNEC - Farroupilha

Pós-Doutora em Administração no Programa de Pós-Graduação em Administração na Universidade de Caxias do Sul, UCS, Brasil. Doutorado em Administração pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, PUCRS, Brasil e pela Universidade de Caxias do Sul, UCS, Brasil (2017). Mestrado em Administração pela Universidade de Caxias do Sul, UCS, Brasil (2013). Graduação em Administração pelo Centro de Ensino Superior Cenecista de Farroupilha, CESF, Brasil (2010). Atuou como Bolsista de Iniciação Científica Voluntária junto ao Programa de Pós-Graduação em Administração, PPGA/UCS, no Projeto de Pesquisa Caracterização e Análise das Inovações no Setor da Saúde de Caxias do Sul (2010). Atuou como professora convidada no MBA em Inteligência de Mercado na FSG Centro Universitário da Serra Gaúcha (2017). PRODUÇÃO CIENTÍFICA: 70 artigos publicados em periódicos (ou revistas nacionais e internacionais). 109 artigos publicados em anais de eventos e 18 capítulos de livros publicados. PARTICIPAÇÃO EM BANCAS: 71 participações em Bancas, sendo: 64 em Graduação, 07 de Mestrado, 01 de Doutorado. OUTRAS INFORMAÇÕES: Associada ao CRA RS - Conselho Regional de Administração do Estado do Rio Grande do Sul, à AANERGS - Associação dos Administradores da Região Nordeste do Rio Grande do Sul. ATUAÇÃO ACADÊMICA: Autora de artigos publicados em revistas nacionais e internacionais, capítulos de livros, artigos publicados em eventos científicos, no Brasil e no exterior nas áreas de Inovação e Empreendedorismo. Atua no Grupo de Pesquisa NIES - Núcleo de Inovação, Empreendedorismo e Sustentabilidade do Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade de Caxias do Sul. Avaliadora de artigos científicos em periódicos nacionais e eventos nacionais e internacionais. ATUAÇÃO PROFISSIONAL: Coordenadora dos Cursos de Graduação em Administração, Tecnologia em Processos Gerenciais e Tecnologia em Gestão de Recursos Humanos na Faculdade CNEC Farroupilha, Coordenadora Acadêmica da Empresa Júnior. Atua nas áreas de Empreendedorismo, Inovação, Gestão do Conhecimento e Inovatividade Organizacional em diversos setores econômicos com destaque no setor têxtil.

Pelayo Munhoz Olea, Universidade Federal de Rio Grande (FURG)

Pós-Doutorado em Gestão Ambiental pela Universidad de Extremadura, UEX, Espanha, Bolsista do Programa de Intercâmbio de Formação de Investigadores entre a União Européia e a América Latina, Programa ALFA2 (América Latina Formación Académica) da Rede Jean Mermoz/ESPAÑA. Doutorado em Administração e Direção de Empresas pela Universitat Politècnica de Catalunya, ETSEIB/UPC, Espanha, Bolsista da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior, CAPES/BRASIL. Mestrado em Engenharia de Fabricação de Papel pela Universitat Politècnica de Catalunya, ETSEIAT/UPC, Espanha, Bolsista do Instituto de Cooperación Iberoamericana, ICI/AECI/ESPAÑA. Graduação em Administração de Empresas pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, PUCRS e Graduação em Engenharia Mecânica pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, PUCRS.

Publicado
2019-09-19