O QUE FAZER NA HORA DA COMPRA E NO MOMENTO PÓS COMPRA? O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE PNEUMÁTICOS
Resumo
O comportamento do consumidor estuda os processos que envolve indivíduos e grupos e procura entender como estes compram, usam e descartam produtos e ou serviços visando satisfazer suas necessidades e desejos. Nesta direção, este artigo tem por objetivo identificar o comportamento do consumidor de pneumáticos no processo decisório de compra considerando dois estágios: compra e pós compra de pneumáticos e serviços afins. Para atender este propósito foi realizada pesquisa por meio do método survey, com a aplicação de um questionário para 331 clientes e possíveis clientes de uma empresa do ramo varejista de pneumáticos e serviços afins. Por meio da técnica grupo de foco efetivou-se entrevista em profundidade com gestores e clientes da empresa, utilizando-se de um questionário com questões abertas. Considerando os três estágios analisados do processo decisório de compra, conclui-se que o consumidor prefere ir às lojas em que já fez alguma compra. Considera o atendimento como o principal influenciador na hora de decidir pela compra de um produto e fica frustrado quando o produto comprado não atende suas expectativas.
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