A UTILIZAÇÃO DO QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT COMO FERRAMENTA DE PRIORIZAÇÃO: UM ESTUDO DE CASO

Julio Cesar Ferrro de Guimarães, Eliana Andrea Severo, Marcia Rohr da Cruz, Pelayo Munhoz Olea, Carina Vedooto Scheneider Coutinho

Resumo


A indústria de serviços passa por um processo constante de melhoria e crescimento, o que desperta a iniciativa em buscar novos métodos que garantam o sucesso dos empreendimentos. Ao mesmo tempo a concorrência que se faz presente em todos os setores não é menor na prestação de serviços onde a globalização dos mercados já é uma realidade. Frente a esse panorama os empresários precisam rastrear seus processos de prestação de serviço, identificando quais são as necessidades de seus clientes e criando mecanismos de realimentação de seus processos, de forma a possibilitar que estas necessidades e expectativas sejam atendidas permanentemente. Para auxiliar no planejamento da qualidade da empresa e fornecer subsídios para melhoria dos processos o QFD (Quality Function Deployment) é uma ferramenta eficaz na qual, através de uma pesquisa de mercado, procuramos demonstrar quais são as expectativas e necessidades que os clientes buscam na prestação de serviços em uma locadora de filmes. O objetivo deste artigo é oferecer uma contribuição no setor dos serviços, apresentando a metodologia do QFD implementada em uma locadora de filmes. A aplicação desta metodologia nas organizações prestadoras de serviços, auxilia não só a implementação do QFD, como possibilitará definir mais claramente o que é um serviço de qualidade aos olhos do cliente. Este artigo caracteriza-se como uma pesquisa qualitativa e quantitativa com escopo de estudo de caso. Inicialmente realizou-se uma pesquisa de mercado e posteriormente aplicou-se o tratamento dos dados através das matrizes de relacionamentos do QFD, aplicando técnicas estatísticas, da elaboração das amostras a análise dos dados.


Palavras-chave


Qualidade. Serviços. Quality Function Deployment.

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