APLICAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL PARA ANÁLISE DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AOS SURDOS NO COMÉRCIO DE VESTUÁRIO DE CAXIAS DO SUL

  • jessica ribeiro faculdade da serra gaucha
  • Eliane Martins Susin FSG
  • Monica Duso de Oliveira FSG
Palavras-chave: Atendimento. Qualidade. Serviço. SERVIQUAL. Surdos

Resumo

Com este estudo, pretende-se analisar o atendimento aos surdos no comércio de vestuário de Caxias do sul. Definiu-se o problema de pesquisa como: Qual a percepção dos surdos sobre o atendimento prestado por lojas de vestuário de Caxias do Sul? O objetivo geral da pesquisa é analisar a percepção dos surdos acerca desta demanda; e objetivos específicos são: identificar uma ferramenta de medição da qualidade dos serviços que atendesse às necessidades da pesquisa; apresentar a percepção dos surdos com relação ao atendimento recebido; conhecer a expectativa que eles criam no ato da compra; verificar se existe ou não qualidade no atendimento aos surdos no Município de Caxias do Sul; apresentar sugestões para a melhoria da prestação do serviço, como estratégias para captação e fidelização dos clientes alvo. Esta pesquisa é de caráter descritivo e se caracteriza por ser pesquisa de campo. A amostra se define como não probabilística por conveniência. No que diz respeito à população estudada, definiu-se como surdos as pessoas com idade igual ou superior a 18 anos. Por se tratar de uma pesquisa quantitativa, optou-se por utilizar a ferramenta SERVQUAL que é bastante maleável e permite adaptações em seu modelo padrão, o que facilita a análise e a interpretação da coleta de dados. O método utilizado foi o questionário, sendo que, para esta investigação, foram elaborados dois, com o auxílio de interpretes que validaram os modelos antes que fossem aplicados aos 60 surdos respondentes. Com a medição dos GAPs, constatou-se que, no geral, os surdos esperam mais do que recebem nos atendimentos. Acredita-se que algumas sugestões de melhorias possivelmente auxiliariam na melhoria do atendimento aos surdos, e que, por este motivo, apresentam-se algumas no fim desta pesquisa, tais como: elaboração de uma cartilha especializada para atendimento aos surdos, criação de uma lei para funcionários capacitados e a divulgação dos cursos de LIBRAS.

 

Biografia do Autor

Eliane Martins Susin, FSG
Monica Duso de Oliveira, FSG
Publicado
2015-02-27