AVALIAÇÃO DO GRAU DE RELACIONAMENTO ENTRE A EMPRESA AUTOTECH MECÂNICA MULTIMARCAS E SEUS CLIENTES

  • Aline Athayde Dotta
  • Eliane Martins Susin
Palavras-chave: Serviço. Marketing de relacionamento. Comprometimento. Confiança.

Resumo

Este estudo objetiva avaliar o grau de relacionamento entre a empresa do segmento de manutenção automotiva, Autotech Mecânica Multimarcas, e os seus clientes. A revisão da literatura é baseada em Kotler, Las Casas, McKenna, Gummesson, Grönroos, Gordon, Morgan e Hunt, Wilson e Vlosky, dentre outros autores. O trabalho caracteriza-se como estudo de caso, primeiramente uma fase exploratória, que investiga as percepções da empresa a respeito do relacionamento com os clientes, por meio do método de entrevistas em profundidade realizadas individualmente com dirigentes da empresa. A segunda fase é uma pesquisa descritiva que busca analisar o nível de relacionamento percebido pelos clientes, a partir de oitenta e sete questionários respondidos por clientes que estiveram em contato com a mecânica nos meses de setembro e outubro de 2012. Para ambos os métodos de pesquisa, utiliza-se a escala de Wilson e Vlosky (1997), após adaptações para o contexto do presente estudo, que investiga seis dimensões que determinam a intensidade dos relacionamentos de cooperação entre parceiros comerciais: dependência do fornecedor; nível de comparação com fornecedores alternativos; investimento no relacionamento; troca de informações; confiança e comprometimento. Os resultados da pesquisa possibilitam a avaliação proposta como objetivo e revelaram um alto grau de relacionamento entre a Autotech Mecânica Multimarcas e os seus clientes, destacando o interesse da empresa em identificar as necessidades de cada cliente individualmente e satisfazer o que cada um define como importante, além da relevante importância do atributo confiança no setor de serviços e o comprometimento no marketing de relacionamento.