UM ESTUDO SOBRE A PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS POR UMA AGÊNCIA LOTÉRICA DE CAXIAS DO SUL

  • Daniela Maria Zamboni
  • Fernando Jarrais Garcia
Palavras-chave: Qualidade em serviços. Clientes. Percepções. Expectativas. Satisfação.

Resumo

O estudo acerca da qualidade em serviços tem fundamental importância no cenário atual, uma vez que o setor terciário tem ocupado posição de destaque na economia mundial. Todavia, este processo de expansão torna o setor de serviços cada vez mais concorrido, forçando as empresas a buscarem estratégias de diferenciação e competitividade. Nesse contexto, avaliar o que satisfaz o cliente e como ele percebe a qualidade do serviço pode ser um importante diferencial na busca de vantagem competitiva. Para tanto, este estudo tem como principal objetivo identificar o nível de satisfação dos clientes da Ziliotto Loterias, a partir de suas percepções e expectativas em relação à qualidade dos serviços prestados. Para o desenvolvimento da pesquisa, foi utilizada a metodologia quantitativa, de natureza descritiva do tipo estudo de caso. A técnica de coleta de dados aplicada foi um questionário baseado nos critérios de avaliação da qualidade de Gianesi e Corrêa (2007). Este foi entregue aos clientes da agência e respondido no ato. Como técnica de análise de dados, utilizou-se o método estatístico descritivo sendo que a apresentação dos dados coletados se deu de forma gráfica e textual. Os resultados da pesquisa apontaram que de uma forma geral os consumidores estão satisfeitos com os serviços da empresa, uma vez que suas percepções foram superiores às suas expectativas em grande parte dos atributos de qualidade pesquisados.