COMPORTAMENTO DO CLIENTE DE VEÍCULOS: OS FATORES E INFLUÊNCIAS QUE OS LEVAM A DESISTIR DE UMA COMPRA EM UMA REDE DE CONCESSIONÁRIAS DE AUTOMÓVEIS MULTIMARCAS

Cleomar Henrique Petry Fogaça, Gustavo Suzin Silva, Karen Menger da Silva Guerreiro

Resumo


O presente artigo foi aplicado em uma rede de concessionárias de veículos multimarcas de Caxias do Sul. A pesquisa tem como tema principal o estudo do comportamento do cliente. Visa através de um objetivo geral identificar os fatores e influências que o levam a desistir de uma compra. Com uma metodologia qualitativa e quantitativa onde foram entrevistados os vendedores e gerentes, e comparados os resultados do questionário aplicado aos clientes com relatórios internos de dados do software utilizado para gerenciar o relacionamento com o cliente, fornecidos pela empresa. Concluiu-se que a maioria dos entrevistados não tem uma avaliação do seu veículo usado como gostaria e que a qualidade dos serviços como: disposição do showroom, qualidade dos veículos ofertados, diferenciais quanto a concorrência, diversificação dos produtos disponíveis e a qualidade dos mesmos satisfaz a maioria dos entrevistados. Também é mencionado que algumas práticas quanto a informações de serviços disponíveis pela empresa devem ser disseminadas aos visitantes, oque poderia resultar no aumento de conversão de visitas a loja em vendas efetivas.

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